Luc Rongier -
Il y a 22 heures En résumé
• Paiement refusé, mais 421 € débités deux fois chez Ryanair• La cliente obtient 4 billets au lieu de 2
• Banque, Mastercard et Ryanair se renvoient la faute
Un simple achat de billets d’avion s’est transformé en longue démarche de remboursement pour une passagère de Ryanair. Alors qu’un premier paiement avait été présenté comme refusé, la somme a finalement été débitée de son compte.
Après avoir utilisé une seconde carte pour confirmer sa réservation, la voyageuse s’est retrouvée avec deux paiements pour les mêmes billets et plusieurs démarches à effectuer pour tenter de récupérer la somme prélevée en trop.
Un paiement refusé qui débouche sur un double prélèvement
Lucette souhaitait se rendre à Porto avec un proche. Elle réserve deux places sur le site de Ryanair pour un montant total de 421 euros et effectue le paiement avec sa carte bancaire. Mais la transaction apparaît comme refusée à l’écran.
Pensant que le paiement n’a pas abouti, elle utilise alors une deuxième carte bancaire. Cette fois, la transaction est acceptée et les billets sont confirmés. La réservation semble donc réglée, jusqu’à ce que Lucette consulte ses comptes bancaires.
Elle constate alors que le premier paiement, pourtant présenté comme refusé lors de la réservation, a lui aussi été débité. Les 421 euros ont donc été prélevés deux fois, soit un total de 842 euros pour les mêmes deux places.
Cette situation entraîne également une seconde conséquence : les deux transactions ayant abouti à des réservations, Lucette se retrouve avec quatre places dans l’avion alors qu’elle n’en avait besoin que de deux.
La banque, Mastercard et Ryanair se renvoient la responsabilité
Pour tenter de récupérer les 421 euros prélevés en double, Lucette commence par contacter sa banque. Elle lui demande l’annulation de la transaction qui avait été présentée comme refusée lors du paiement.
La banque lui répond que le problème relève de Mastercard. Lucette se tourne alors vers Mastercard, qui l’oriente à son tour vers Ryanair. Le remboursement doit finalement être traité par la compagnie aérienne, puisque c’est elle qui a reçu le paiement en trop.
La passagère entreprend donc des démarches auprès de Ryanair. Elle contacte la compagnie un mois avant son vol, alors qu’elle dispose encore de temps pour tenter de régler le problème avant son voyage.
Mais elle ne parvient pas à obtenir de réponse adaptée à sa situation. Elle est principalement orientée vers les chatbots de la compagnie, dont les menus automatisés ne correspondent pas à son problème de double paiement et de réservation supplémentaire.
Les démarches auprès de Ryanair restent sans solution
Lucette multiplie les tentatives auprès du service client de Ryanair. Elle cherche à obtenir le remboursement des 421 euros prélevés en trop et à annuler les deux places supplémentaires résultant du second paiement.
Selon son témoignage rapporté par la RTBF, ses demandes n’aboutissent pas. Elle reprend ses démarches après son retour de voyage, mais ne trouve toujours pas de formulaire ou d’interlocuteur permettant de régler directement sa réclamation.
Face à cette situation, Lucette finit par contacter la rédaction de la RTBF. Les journalistes tentent à leur tour de joindre le service client de Ryanair, sans parvenir dans un premier temps à obtenir une réponse permettant de résoudre le dossier.
La rédaction contacte alors le service presse de Ryanair, auquel les particuliers n’ont pas directement accès. Celui-ci reconnaît qu’un problème s’est produit, mais ne propose pas de solution et renvoie à nouveau vers le service client.
Les journalistes tentent également de contacter Ryanair directement par téléphone. Après de longues minutes d’attente, ils ne parviennent pas à introduire la réclamation. Une nouvelle tentative par écrit via le chatbot aboutit finalement à un message indiquant : « Pour nous, ce problème est clôturé. » Pourtant, au moment de la publication du témoignage par la RTBF, les 421 euros n’avaient toujours pas été remboursés à Lucette.
